Quản lý chất lượng PDCA đơn giản mà hiệu quả: Luyện Do – Check – Act

294
Minh họa phân tích bối cảnh, thiết lập mục tiêu và hoạch định.
Bài trước ta đã “luyện” để lập được một bản Kế hoạch (hay Hoạch định)để đạt một hay một số mục tiêu đã xác định.
Bước 2, luyện D: Do – Thực hiện hay Vận hành
Trong bản Kế hoạch này, nếu đầy đủ thì sẽ tìm thấy 5M + 1E + 1I, đối với Man = Con người thì phải cho “người” biết, tức là phải phổ biến, truyền đạt cho tất cả những con người liên quan với cái bản Kế hoạch này được biết và thấu hiểu. Nói đến “những người” liên quan ta thấy xuất hiện nhu cầu phải có cái “Sơ đồ tổ chức” của doanh nghiệp và cùng với nó là “Trách nhiệm”, “Quyền hạn”, “Nhiệm vụ” mà ta thường gọi là bản “Mô tả công việc” của các chức danh có trong sơ đồ tổ chức; có nó ta mới biết cụ thể ai là người chịu trách nhiệm và chỉ huy, việc gì ai phải làm, ai kiểm tra, báo cáo cho ai, ai có quyền hạn ra quyết định xử lý… Nói đến thấu hiểu, ta lại thấy nhu cầu làm sao để “hiểu thấu” sau khi nhận bản Kế hoạch.
Để thấu hiểu và để thực hiện cách tốt nhất thì những người liên quan phải được đào tạo, huấn luyện thích hợp,đúng mức và đầy đủ những gì cần thiết để có năng lực về:biết vận hành thiết bị (Machine); biết cách thực hiện và biết tự kiểm tra việc thực hiện (Method& Measurement); biết dùng đúng loại vật liệu để đạt chất lượng (Material); biết tổ chức và quản lý hiệu quả (Management); đảm bảo môi trường vận hành các quá trình vừa an toàn cho người thực hiện và an toàn cho môi trường chung quanh (Environment& Safety); tất cả các điều trên là Thông tin (Information) và các thông tin cần thiết khác phải được: đầy đủ – chuẩn xác – kịp thời (đầy đủ = không thừa, không thiếu; chuẩn xác = thông tin thực, chính xác và đúng cho người cần có; kịp thời = thông tin luôn được cập nhật khi có thay đổi và được truyền đạt đúng thời điểm cần biết).

Quản lý chất lượng PDCA đơn giản mà hiệu quả: Bước 1: Luyện Plan

Bước 3, luyện C: Check – Kiểm tra hay Xem xét
Ghi nhớ: “Kiểm” ở đây là xem lại coi mình có làm đúng như quy định, quy trình, hướng dẫn… có theo như kế hoạch đề ra không, đầu ra là sản phẩm hay kết quả của dịch vụ có đúng như các chuẩn mực đã được quy định không? Trường hợp kiểm tra mà không đạt thì đã làm gì tiếp theo để khắc phục?
Kiểm tra hay Xem xét có nhiều cấp độ và mức độ tùy theo yêu cầu và độ lớn, rộng của doanh nghiệp. Ở cấp độ này, tạm gọi là “sơ cấp” thì chí ít người công nhân làm ra sản phẩm tại công đoạn của mình hay trực tiếp thực hiện dịch vụ cho khách hàng, người này phải biết tự kiểm tra lại thành quả của mình có đạt như chuẩn mực đã đề ra không? Chuẩn này có thể là các yêu cầu của khách hàng hoặc là các tiêu chí, tiêu chuẩn của doanh nghiệp lập ra hay theo một tiêu chuẩn của quốc gia hay quốc tế; và khi kiểm tra thấy không đạt, người nhân viên này có thể tự sửa chữa lại cho đạt hoặc báo cáo cho cấp trên để xin ý kiến về việc xử lý.
Ở cấp độ trên một chút, tạm gọi là “trung cấp” thì ta có thêm một người hay bộ phận độc lập khác định kỳ thực hiện việc kiểm tra này; nhiều doanh nghiệp vẫn quen gọi là KCS (Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm) hay tây hơn một chút gọi là QC (Quality Control). Bộ phận này sẽ căn cứ kế hoạch kiểm tra chất lượng của sản phẩm/dịch vụ tất cả các công đoạn cần thiết liên quan để tiến hành kiểm tra bao gồm các thử nghiệm đối với sản phẩm nếu có. KCS hay QC sau khi kiểm tra sản phẩm/dịch vụ (bao gồm cả kiểm tra việc thực hiện của công nhân sản xuất có đúng như quy định) nếu thấy đạt thì duyệt cho đi tiếp sang công đoạn sau hay cho nhập kho, giao khách hàng nếu là công đoạn cuối cùng. Trường hợp sản phẩm/dịch vụ không đạt như yêu cầu, bộ phận này sẽ đề ra biện pháp xử lý theo phạm vi quyền hạn của mình hoặc trình lên cấp trên để được duyệt biện pháp xử lý.
Cấp độ cao hơn nữa, ta gọi là “cấp III” thì một số doanh nghiệp lớn & vừa sẽ có thêm bộ phận QA (Quality Assurance). Bộ phận này sẽ kiểm tra theo kế hoạch cấp cao hơn và bao gồm việc kiểm tra, kiểm soát tất cả các hoạt động liên quan khác trong toàn phạm vi hệ thống của doanh nghiệp. Các sự không phù hợp bao gồm sản phẩm/dịch vụ không phù hợp sẽ được QA duyệt việc xử lý theo quyền hạn hoặc trình lên cấp cao hơn theo quy trình.
Cũng trong cấp độ “cấp III” này, nếu để đáp ứng theo yêu cầu của ISO hay Bộ tiêu chí Chuẩn hội nhập thì bộ phận QA này sẽ phải thực hiện thêm nhiệm vụ tổ chức và thực hiện “đánh giá nội bộ” hay còn gọi là “đánh giá sự tuân thủ”.
Cấp độ cao nữa thì các doanh nghiệp, thường là các công ty tập đoàn hay công ty cổ phần lớn, họ còn có bộ phận “kiểm toán nội bộ” thực hiện việc kiểm soát rủi ro và kiểm soát sự tuân thủ ở tầm mức cao mà trong phạm vi bài này xin không đề cập đến.
Cuối cùng, tất cả các hoạt động kiểm tra, đánh giá nội bộ… và các kết quả của nó phải được báo cáo cho người lãnh đạo cao nhất của tổ chức để được xem xét và ra các quyết định cho những kế hoạch chiến lược, các hoạt động cải tiến tiếp theo. Hoạt động này ta sẽ bàn tiếp trong phần luyện “Act”.
Khi nói đến cấp độ cao trong hoạt động Check: Kiểm tra thì có doanh nghiệp (DN) (nho nhỏ,có khi còn trong giai đoạn khởi nghiệp) hỏi rằng: DN tôi siêu nhỏ, nhân sự rất ít, lấy đâu ra người để thực hiện bấy nhiêu yêu cầu, nào là huấn luyện để “Do”, “KCS hay QC”, rồi “QA”, rồi “lãnh đạo cao nhất xem xét”… thế thì làm sao DN tôi có thể áp dụng “Bộ tiêu chí Hàng Việt Nam Chất lượng cao– Chuẩn hội nhập (BTC HVNCLC-CHN)”? Ta mới xem lại các yêu cầu và sự đáp ứng của DN nhỏ này có thể thực hiện như thế nào:
– Công nhân đã được đào tạo, huấn luyện (có thể ở trường nghề hoặc do người của DN kèm cặp) và có kỹ năng vận hành máy để sản xuất ra sản phẩm đó? – Có;
– Công nhân này làm ra sản phẩm có biết kiểm tra (cân/đong/đo/đếm, kiểm tra, xem xét…) sản phẩm có đạt như mong muốn (theo tiêu chuẩn của cơ sở)? – Có;
– Trường hợp sản phẩm không đạt, công nhân này có biết sửa chữa cho phù hợp, hoặc xin ý kiến của Giám đốc hay chủ DN để được duyệt biện pháp xử lý? – Có;
– Vậy: anh “công nhân” này sẽ là người trực tiếp sản xuất; và cũng là người kiêm nhiệm vụ “KCS/QC” thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm. Cuối cùng, Giám đốc hay chủ DN có định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra việc thực hiện của “công nhân”, có được nghe báo cáo về kết quả sản xuất và tình hình chất lượng của sản phẩm làm ra, ông có duyệt các biện pháp khắc phục hay xử lý sản phẩm hỏng? Nếu có thì “vị” này vừa là Giám đốc (GĐ) vừa kiêm nhiệm vụ “QA” của hệ thống quản lý rồi đó. Nếu áp dụng Bộ tiêu chí, GĐ sẽ phải thiết lập “chính sách”, “mục tiêu”, “kế hoạch”… huấn luyện cho “công nhân” biết “Do = Thực hiện” như thế nào cho phù hợp, GĐ phải “đánh giá sự tuân thủ” các hoạt động của DN mình để đảm bảo các yêu cầu của Bộ tiêu chí được đáp ứng; kết luận: doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ vẫn có thể xây dựng và áp dụng Bộ tiêu chí HVNCLC-CHN.
Bước 4, luyện A: Act – Cải tiến hay Khắc phục điểm chưa đạt hoặc làm tốt hơn cái đã đạt
Phần trên ta có nhắc đến việc lãnh đạo cao nhất phải nhận được các báo cáo về kết quả đánh giá sự tuân thủ và về sự phù hợp của sản phẩm, ngoài ra lãnh đạo còn phải nhận được các kết quả sản xuất – kinh doanh, kết quả các quá trình liên quan đến hoạt động của tổ chức. Nhiệm vụ của lãnh đạo là xem xét, đánh giá các phân tích, các đề xuất bao gồm các hành động khắc phục và các đề xuất cải tiến của cấp dưới để đề ra các quyết định cho chiến lược sản xuất – kinh doanh trong thời gian tới, các mục tiêu cho các hoạt động của tổ chức như mục tiêu phát triển sản phẩm mới, phát triển thị trường, các cải tiến để tăng năng suất và chất lượng, rút ngắn thời gian giao hàng, giảm lãng phí… cuối cùng là để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Với rất nhiều mong muốn như vậy, nhưng mọi sự sẽ không chắc theo như kế hoạch đề ra; vì vậy, trong quá trình thực hiện, lãnh đạo DN phải thường xuyên giám sát tiến trình của “P-D-C” để “Act=Cải tiến” kịp thời, hoạt động cải tiến sẽ bao gồm các hành động khắc phục, hành động ứng phó với rủi ro, có thể là sự thay đổi mục tiêu hay điều chỉnh các mức chỉ tiêu, các quyết định về bổ sung nguồn lực (thiết bị, tài chính, nhân lực…) để đạt được mục tiêu và hiệu lực của hệ thống.
Hoạt động cải tiến của doanh nghiệp đơn giản là tiếp tục thực hiện chu trình “P-D-C-A” và tiếp tục luyện các Bước 1, 2, 3, 4 sau khi đã rút ra được bài học cải tiến hay thực hiện các đề xuất cải tiến trong nội bộ; ngoài ra, doanh nghiệp tùy theo bối cảnh và nguồn lực có thể lần lượt áp dụng thêm các công cụ cải tiến khác như 5S, Kaizen, Lean… các tiêu chuẩn ISO, hay có thể tham gia các giải thưởng về chất lượng có tầm quốc gia hay quốc tế như Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige.
Lưu ý: Hoạt động cải tiến không thể sao chép 100% hoạt động cải tiến của các doanh nghiệp khác, sự sao chép này chỉ mang đến tốn kém và không hiệu quả, đôi khi còn gây ra hỏng hóc hệ thống sẵn có, bởi vì mỗi doanh nghiệp luôn có cấu trúc, hệ thống và bối cảnh khác nhau, có nội lực mạnh yếu và văn hóa doanh nghiệp khác nhau. Thế nên, nếu có học tập cũng cần “cải tiến” và chọn lọc cái thích hợp mà áp dụng cho phù hợp với bối cảnh của doanh nghiệp mình và trong quá trình thực hiện phải thường xuyên xem xét để kịp thời xử lý và điều chỉnh cho phù hợp, tức là: Luyện P-D-C-A vớichu trình mới để nâng cao hiệu quả.
Vậy, khi thực hiện “P-D-C-A” là đáp ứng những gì đối với Bộ tiêu chí:
– Khi luyện Bước 1“Plan=Kế hoạch” là đáp ứng được phần lớn trong Tiêu chí 1 “Xác định bối cảnh của doanh nghiệp”, đáp ứng cho yêu cầu đối với việc lập “hoạch định hay kế hoạch” trong tất cả các tiêu chí (TC): TC2 “Lãnh đạo doanh nghiệp”, TC3 “Hoạch định”, TC4 “Hỗ trợ”, TC5 “Vận hành”, TC6 “Đánh giá sự tuân thủ”, TC7 “Hoạt động cải tiến”, TC8 “Đạo đức kinh doanh và Trách nhiệm xã hội”, TC9 “Môi trường”, TC10 “Tài chính và Thuế”, TC11 “An toàn và Sức khỏe nghề nghiệp”, TC12 “Yêu cầu riêng đối với sản phẩm và ngành nghề”của Bộ tiêu chí HVNCLC – Chuẩn hội nhập (ngành phi thực phẩm).
– Khi luyện Bước 2 “Do = Thực hiện” là đáp ứng phần lớn TC5 “Vận hành” và đáp ứng hầu hết các tiêu chí khác đối với nội dung phải “thực hiện”.
– Khi luyện Bước 3 “Check = Kiểm tra” là đáp ứng phần lớn các tiêu chí TC6, TC5 vàđáp ứng một phần các tiêu chí khác đối với nội dung “kiểm tra, xem xét”.
– Khi luyện Bước 4 “Act = Cải tiến” là đáp ứng phần lớn các tiêu chí TC6, TC7 và đáp ứng một phần các tiêu chí khác đối với nội dung “Xem xét & Cải tiến”.
Minh họa các khía cạnh cần P-D-C-A để đạt Tầm nhìn chiến lược.
Bùi Phước Hòa/BSA